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六6合社区资料图服务规范体系

时间:2014-04-01 15:02来源:康辉地板作者:管理员点击: 次

康辉地板服务分类与定义木地板行业具有三分产品，七分服务的特殊性，因此，售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要的地位。 1 售前服务是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种

康辉地板服务分类与定义
木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，因此，售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要的地位。
1 售前服务
是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。
2 售中服务
是指在消费者签定订单后、交付使用前，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使用保养提示等服务。
3 售后服务
是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。
一、售前服务
六6合社区资料图售前服务人员不再是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，是木地板服务链上的第一环。
1.1 职业素质要求
遵守国家法律法规及行业规范。
身体健康，举止大方，热情待客。诚实敬业，客观、守时、守信。
具备必要的专业素养，考核合格上岗。
熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。
具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。
1.2 行为要求
统一着装，仪表整洁。
使用礼貌用语。
热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。
如实告知消费者企业能提供的服务承诺。
乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。
1.3 服务内容
提供专业咨询与选购建议。
收集消费者的期望和建议信息。
为消费者购买产品办理相关手续。
店面维护。
受理售后投诉。
消费者需要的其它店面服务内容。
1.4 服务规范
提供专业产品咨询与选购建议。
为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。
出具国家权威机构的检测报告，公正、如实、全面地介绍产品，帮助消费者了解产品性能，不欺骗消费者。
同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。
了解消费者的需求，耐心、准确、客观地回答消费者的问题，不得擅自或强行替消费者拿主意。
为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色喜好、装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。
详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。
收集消费者的期望和建议信息。
认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。
为消费者购买产品办理相关手续。
签订订单
1）订单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。
2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。
签订订单时将《产品使用说明书》交付消费者。收取订金时应出具票据。
安装前提示
1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免费勘测服务）。
2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，以及踢脚线高度等；同时对装修中将遇到其他与地板铺装相关的问题给消费者以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。
3）告知消费者所订购地板的使用和保养知识。
店面维护
1 做好专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持店面的整洁和产品的标准化陈列，为消费者提供舒适的选购环境。
2 做好设施维护，如有故障，应及时更换维修。
3 检视店内外装饰物的情况, 如有缺失，应及时更换补充。
4 检查产品宣传物料是否齐全，并便于消费者取阅。
5 受理消费者投诉。
6 耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。
7 无论消费者是否购买，无论售前、售后、售中，始终保持态度热情、积极。
8 对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在问题解决后回访。
9 消费者需要的其它店面服务内容。
10 尊重消费者，无论消费者是否准备购买产品，均要热情礼貌。
11 对消费者提出的合理要求，都应尽力满足。
12 要认真分析消费者想购买的产品。

(责任编辑：管理员)

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