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六6合社区资料图服务规范体系(3)

时间:2014-04-01 15:02来源:康辉地板作者:管理员点击: 次

三、售后服务规范售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中发生问题（投诉、回访）的性质、原因进行分析，依照相关规定做出责任方判别，给消费者一个正确的、圆满的答复并进行处理。 3.1 职业素质要求 ☆遵守国家

三、售后服务规范
售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中发生问题（投诉、回访）的性质、原因进行分析，依照相关规定做出责任方判别，给消费者一个正确的、圆满的答复并进行处理。
3.1 职业素质要求
☆遵守国家法律法规及行业规范。
☆ 身体健康，举止大方，服务热情。诚实敬业，细心客观、守时守信。
☆ 具备必要的专业素养，考核合格上岗。
☆ 熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。
☆ 具备良好的沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。
3.2 行为要求
☆ 受理投诉时要做到“耐心细致”，不要“搪塞冷淡”。
☆ 处理投诉时要做到“及时到位”，不要“拖拖拉拉”。
☆ 现场勘察时要做到“认真心细”，不要“粗心大意”。
☆ 解释问题时要做到“专业权威”，不要“不懂装懂”。
☆ 棘手的投诉要做到“脑冷心热”，不要“心浮气躁”。
☆ 投诉交涉时要做到“有依有据”，不要“凭空乱说”。
☆ 解决投诉时要做到“换位思考”，不要“主观片面”。
☆ 赔付投诉时要做到“合情合理”，不要“无理拒绝”。
☆ 达成一致后要做到“言而有信”，不要“出尔反尔”。
3.3 服务内容
消费者投诉问题分类。
消费者投诉受理及处理。
3.4 服务规范
消费者投诉问题分类
1）安装的质量问题。
2）产品的质量问题。
3）消费者使用不当造成的问题。
4）服务人员态度问题。
5）其他类别的问题。
☆消费者投诉受理及处理
投诉处理原则
1）预防原则：防患于未然，是投诉管理的最重要的原则。
2）及时原则：
A、一旦出现消费者投诉，决不能推卸责任、迟迟不予回复。处理投诉应以快速及时，准确无误，责任清晰为基本原则，要做到以全心全意为消费者服务为处理投诉的中心思想。
B、对暂时无法判断责任方的情况，应本着优先为消费者解决问题的原则处理投诉。
C、处理意见及处理结果要明确、清晰，不相互推诿。
D、对消费者的投诉，要及时受理和解决。
3）记录原则：
对每起消费者投诉都应详尽地记录，包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理意见的反馈等。
3.4.2.2 投诉处理办法
1）企业应建立投诉预警机制，并设立部门或专人负责处理投诉事宜。投诉处理应在第一时间处理完毕，如无法得到妥善处理，则应升级处理，高度重视。
2）施工中或现场消费者提出异议，施工人员应及时做好解释工作；如不能满足消费者需求，投诉处理人员、施工经理等一线负责人应尽快至现场解决。
3）投诉记录应将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实，并注明投诉的时间。
4）接到投诉后，投诉受理部门或专人在规定时间内应会同相关部门及时处理消费者投诉事宜，并将投诉实录备案。
5）如受理部门在规定时间内妥善处理投诉事宜，则升级为重大投诉，立即上报企业负责人决策处理。
6）如消费者与企业对投诉处理结果不能达成一致，并投诉至有关部门时，企业应积极配合有关部门，在规定时间内妥善处理。
3.4.2.3 保修期内售后服务的解决方案
1）维修或调整。
2）更换。
3）退货。 (责任编辑：管理员)

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