六6合社区资料图-资料免费精选

服务与支持

六6合社区资料图服务规范体系(2)

时间:2014-04-01 15:02来源:康辉地板作者:管理员点击: 次

二、售中服务规范现场施工质量的好坏及售中服务人员的服务质量，是决定地板铺装质量及消费者使用体验的关键因素之一。勘测人员、送货人员、施工人员、巡检人员等的工作态度及个人素质，是影响售中服务质量的主要因

二、售中服务规范
现场施工质量的好坏及售中服务人员的服务质量，是决定地板铺装质量及消费者使用体验的关键因素之一。勘测人员、送货人员、施工人员、巡检人员等的工作态度及个人素质，是影响售中服务质量的主要因素。因此，必须对售中服务人员的引入进行严格把关，进行业务知识及职业素质培训，执行考核上岗。本着一切为消费者着想，为消费者服务的原则，完成本职服务。
2.1 职业素质要求
☆遵守国家法律法规及行业规范。
☆身体健康，举止大方，友好礼貌。诚实敬业，责任心强，守时守信。
☆具备必要的专业素养，考核合格上岗。
☆熟练掌握基本施工工艺，具备丰富的施工经验。
☆具备一定的沟通能力，积极主动地为消费者提供满意的服务。
2.2 行为要求
☆统一着装，仪表整洁，配带证件上岗。
☆尊重消费者，与消费者交流时必须使用礼貌用语，语言规范。
☆积极为消费者解决问题，为消费者提供满意的服务。
☆在与消费者约定的时间内登门进行服务，如因特殊原因应及时主动与消费者联系。若因特殊原因影响工期，要及时向消费者通报情况，讲明误期完工的原因。
☆不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉骂。不得接受消费者的财、物及消费者的吃请。
☆爱护、保护消费者财产，未征得消费者同意，不得使用消费者的各种设施。
☆尊重消费者的意见和要求，不得与消费者发生争吵。对消费者提出的问题应耐心解释。
☆保持现场的干净、整洁；保护消费者家具、设备及装修完好。做好现场清洁。
☆严格按有关规范施工，确保施工安全。
2.3 服务内容
铺装前勘测：检查房屋结构，室内装修进度，地面平整度、强度、含水率，水、电、气的管线路等情况，为铺装做好前期准备。明确告知消费者施工勘测结果，及不合格项将会引起的地板在安装、使用中可能出现的问题，建议处理方法。不符合铺装条件的现场不得施工。
送货：按照与消费者约定时间按时送货。
安装施工：严格按照施工规范和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。
现场验收：铺装过程中及铺装结束后，企业相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案，填写验收报告。
巡检服务：企业巡查人员做好巡检工作，预约消费者到现场相互沟通，并解答消费者相关疑问。
2.4 服务规范
铺装前勘测、安装施工和现场验收参照GB/T 20238-2006《木质地板铺装、验收和使用规范》国家标准执行。
☆巡检服务
施工巡检服务是对施工现场进行监督，并收集、分析相关信息，对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。巡检服务应重点针对以下方面进行检查：
施工人员行为、形象
1）仪容仪表
2）服务状态
施工人员的施工规范执行情况
1）施工工具
2）安装方案
3）施工情况

施工现场的管理情况
1）施工现场是否整洁
2）物料码放
3）施工现场的提示

☆与消费者了解交流
应向消费者了解对服务、施工过程的感知（满意度）情况。
(责任编辑：管理员)

顶一下

(0)

踩一下

(0)

------分隔线----------------------------